陽光真相 創造客戶

——成本控制、主動規范

    轉眼間，眾望咨詢十周年了。在這十年里，眾望咨詢從攀枝花，走到成都、重慶，進軍北京，由小而大，由弱變強。現在已經成為在中國有影響力的咨詢公司之一，成為“職業衛生”、“安全、環保”咨詢的領頭羊。反思眾望十年的發展，為什么一個民營企業能夠做到今天？這是一個很大的議題。作為創造客戶部的一員，我們感想很深，感想于眾望的文化，感想于眾望的管理，感想于眾望的組織機構，等等，這一切都是可圈可點，堪稱咨詢服務行業的楷模。然而于我，我深有體會：2007年10月1 日，我正式到公司上班，作為一名普通的員工，2007年11月16日，我成為公司的部門經理，2009年5月10，我被任命為公司安評部第一副經理，2010年5月，我被任命為公司的總經理助理。2011年5月，我被任命為公司的副總經理，而公司也在不斷的成長壯大：工作領域從單一的安評，轉向環評、能評、檢測、培訓……，辦公面積從無到有，從小到大，執業人員的素質從低到高，到如今公司員工學歷近50%為碩士，更重要的是，公司的經營理念和企業文化也發生了巨大的變化，從當年的“認認真真做事，坦坦蕩蕩做人”、“立馬就做”、“陽光和諧”到今天的“責任、規范、誠信、真相”和“積德、積德”，公司的文化已不再是單純的企業文化，更重要的是企業承擔了更大的社會責任，替政府把關，讓業主明理，替老百姓說話，滿懷激情的致力于促成客戶的成功，是每一個四川眾望人永恒的孜孜不倦的追求。對于創造客戶部的一員，創造客戶是我的第一要務，我們所有的工作都圍繞創造客戶密切開展的。如理學大師彼得·德魯克曾說過，任何一個公司的首要任務就是要“創造顧客”。而我們很清楚，企業創造顧客的過程實際上就是讓顧客成功、不斷成長（明理）的過程。何創造好，維護好，滿懷激情的致力于促成客戶的成功，是我們眾望咨詢，也是我始終堅守不二的追求。

    企業創造顧客的過程實際上就是讓顧客滿意、取悅于顧客的過程。惟有使顧客的親身感受超出了自己的期望價值或與之相匹配，他們才會滿意，創造顧客的過程也才有效顧客滿意是一個全員營銷的過程。我們的一個環節出了問題（如報告質量、服務等），都可能會引起顧客的不滿意。查顯示：服務不能令顧客滿意，會造成９０％的顧客離去，顧客問題得不到解決會造成８９％的顧客流失；９５％的不滿意顧客一般不會投訴，他們僅僅是停止購買，剩余５％的顧客則常常會將事態鬧大，如訴之法律、向媒體披露等。而一個不滿意的顧客往往平均會向９個人敘述不愉快的經歷，這些都會對企業顧客隊伍的建設造成致命的殺傷力。那么我們如何讓顧客滿意呢？

    我覺得我們首先要做到，一切講真相。

    真相是什么？

    所謂真，對立的就是假。真相就是一切謊言騙局的真實背景或結果。水落石出時，露出來的石頭就是真相。

    真相的釋義是事物的真實面貌和情況。在直接意義，“真相”上是與“假相”相對的。真相與假相都是針對現象來說的，無論是真相還是假相，都是存在的，都是人們可以感知的事實。在咨詢服務中，要求包含的所有內容都是事實，只有這些事實可以體現事物的本質和真是情況，才是真相。而那些遮蔽或掩蓋了事物本質的事實，則為假相。

    那為什么真相如此重要呢？

    咨詢服務行業的本質，就是要揭示事物現在以及將來的本質，為在建設項目的建設和運營過程中，為企業的領導和政府作出正確的科學的決策服務。一個科學的決策必須要建立在真實的事實基礎上。否則就歪曲了事實，歪曲事實的直接后果是什么？是為企業埋入隱患，為社會埋入隱患。其小可以為企業發展帶來障礙，其大可以危及社會，而且可能是長久的危害。這是一個社會責任的問題。沉甸甸的社會責任。所以咨詢服務行業就是要主動擔起社會責任，講真相，講正氣，追求事物的本質面貌，做真實的報告，做真實的評價，做真實的結論，做真實的檢測。說真話，做真事，絕不造假。不能為了眼前的利益或者其他的利益被人收買，編寫虛假的報告。

    真相是一種正氣。

     什么有人朝氣蓬勃，有人暮氣沉沉?為什么有人到老年仍壯懷激烈，有人年紀輕輕卻未老先衰?根源在思想，在你胸中有沒有浩然正氣。“無私無欲，喜氣洋洋；追名逐利，終日惶惶，”這就是簡明地指出了浩然正氣的本源問題。正氣是做人的根本。“心底無私天地寬”，每個人自身有正氣，做人才有底氣，做事才能硬氣。只有正氣凜然，才能實事求是，才能公而無私，才能做到講原則，講名節，清廉自持，扶正祛邪!作為具體的事情，有正氣，就要求我們講對社會，對業主，對自己講誠信，講責任，講規范，追求事物的真相，絕不弄虛作假，耍小聰明。

    有了真相之后，我覺得還需要陽光。

    2005年，眾望咨詢提出陽光文化。

    陽光是一種心態，是一種氣場。陽光意味著透明，通透。

    陽光如何做到呢？

    對于創造客戶部的一員，首先就是要陽光，大方的介紹眾望咨詢的文化，經營理念，明明白白的讓業主明理，了解公司的情況。與政府，與業主決不搞陰謀詭計。陽光與真相是密不可分的。陽光通透意味著講真相，不隱藏事實。將真相揭露，本身就意味著陽光。在合同簽訂過程中，與合同的條款，細節，合同的利害關系，明確鮮明的告知業主。簽訂合同后，充分與業主溝通，說到的一定要做到，明明白白做事，清清白白做人，真正為業主服務，為我們的行業服務，承擔社會責任。在評價報告過程中，對業主存在的隱患決不能隱藏，一定要將真相告知我們的業主以及主管領導，做到評價過程全陽光，全通透。同時，我們眾望咨詢作為四川省并聯評價研究會的發起單位，要真正推動陽光評審，為我們建設項目快速落地貢獻自己的力量。

    陽光也要求我們在工作中注意細節，如何接待客戶，如何按公司制度辦事，如何堅決執行公司的決定。

    陽光，是誠實和坦率的講話、為人坦率，做事透明。陽光是這個時代的要求，當今社會，社會需要透明，老百姓也需要透明，只有做到陽光，身影才正，行為才端，你的一舉一動，一言一行才可以獲得別人的認可，才能得到別人的尊重。具體到日常工作中，我們就要透明自己的業務、行為、想法，做到坦坦蕩蕩，胸無雜念。

    陽光是心態，心胸通透了，視野就開闊了，舞臺就更大了，氣場也就更大了。

    誠然，創造客戶的過程一般包括兩個方面，其一是開發新客戶，其二則是要不斷地去維持老客戶。而猴子掰玉米式的創造顧客可謂是國內很多企業的一大弊病。怎么講呢？企業每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發上，而疏于對老客戶的管理，結果顧客隊伍的建設并沒有像企業想象的那么景氣。辛辛苦苦忙活了一年，銷售業績卻有減而無增。經驗告訴我們，獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的５倍。有人對企  業沒有守住的客戶進行了專門的成本分析發現，一個公司如果每年降低５％的客戶流失率，利潤可增加２５％～８５％。或許面對單個的客戶流失，很多企業會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來，穩定的客戶群給企業帶來的利潤是不可估量的。這就要求經營者能夠有效地將客戶流失和顧客滿意緊密地結合起來。現在很多企業往往是連自己都不清楚是什么原因引發了自己客戶的不滿意，而使其一走了之，這是很可怕的。所以，時刻走到市場的前沿去聆聽顧客的聲音、進行顧客滿意度調查是十分必要的。

    但是，一味地通過降低價格和增加服務來制造高度的顧客滿意，對企業來說可能是難以忍受的，因為其帶來的高成本會降低公司的利潤。所以，企業還應遵循這樣一種理念，即在資金、規模、人力等資源一定的限度內，企業只須在自己的員工、股東、上游供應商、下游供應商等利益關系方能接受的前提下，盡力達到高水平的顧客滿意度，而未必去追求顧客滿意的最大化。

    其實最大的創造客戶，是真正為業主服務，讓業主明理。讓業主知道，他必須按照國家法律法規辦事，否則將會后患無窮。真正讓業主知道這個道理了，他自然就會從內心深處認可你，自然，他成了你的永久客戶。

    做到了陽光、真相，在工作中還需要成本控制、主動規范。

    因為成本控制、主動規范，是對創造客戶的內在保障。是對創造客戶的內在需要。

    成本控制，首先是以結果為導向，結果的OK是最重要的，結果好了是最大的節約，也是最大的控制成本。

    成本控制，和高效是密不可分的。控制成本也是為了高效工作。把復雜的問題簡單的，有效的解決了，也是最大的成本控制。

    成本控制，分解到細節上，就是要出行前精確計算自己的花銷，出行中絕不亂花一分錢，出行后要總結自己的計劃是否合理，是否有改進的可能。

    規范。是對于某一工程作業或者行為進行定性的信息規定。主要是因為無法精準定量而形成的標準，所以，被稱為規范。規：尺規，范：模具。這兩者分別是對物、料的約束器具，合用為“規范”，拓展成為對思維和行為的約束力量。除了法律、規章制度、紀律外，學說、理論和數學模式也具有規范的性質。 倫理也屬于規范。

    規范是指群體所確立的行為標準。它們可以由組織正式規定，也可以是非正式形成。物流企業組織為了做到別具特色，需要規范自己的行為，影響組織的決策與行動。

    不以規矩不成方圓。無規則無序。

    規范更加需要主動，主動就是要一個人積極的、事前的去想事情，去做事情，主動和奉獻密不可分的。

    奉獻是一個人社會的特別的美德，講奉獻，就要拋棄自己的利益，學會舍得，舍棄自我并不代表遺忘自我，因為自己的利益和公司的利益是并不沖突的，公司健康科學發展，不斷壯大，獲益的將是社會，也將是公司的每一個員工。所以每一個員工都要把公司作為自己的家，我們都是家的孩子，家在養育、培養我們，我們就要把我們全部的精力、全部的時間獻給我們的家。所以，一種奉獻的精神就特別重要，因為它代表了我們內心深處對公司的認可，對事業的追求，對事業的堅定。如果每個人都能舍小我而成大我，那么我們將會勇往直前，無所畏懼，我們的家將是一個溫馨的團體，也將是一個充滿激情，無往不勝的集體。

    最后，真心希望眾望咨詢迎來下一個輝煌的10年，眾望咨詢真正引領咨詢行業的發展。

創造客戶部 陳福江